Программа «Администратор → Управляющая»
Запись из директа и звонков, перезапись, продажа курса, работа в YClients
Конверсия в запись 45%+, перезапись 60%+, 100% визитов в YClients 2 недели подряд
Асия Селимова · г. Дербент · 2026
Ты проходишь этот курс самостоятельно, без преподавателя. Каждая карточка написана так, чтобы быть понятной без устных пояснений.
Модуль 0 → 1 → 2 → 3 → 4 → 5 → Аттестация. Не перепрыгивай вперёд.
Не торопись. Лучше разобраться глубоко, чем пробежать по верхам.
Каждый модуль заканчивается практическим заданием. Делай его на работе, а не в голове.
В конце октября — контрольная встреча с собственницей. Переход возможен только при выполнении всех критериев.
Как твоя работа напрямую влияет на выручку студии.
Чёткая граница: что в твоей зоне ответственности, а что — только через собственницу.
Почему каждая запись должна быть в YClients в тот же день.
Пять показателей, по которым оценивается твоя работа на ступени 1.
Оклад + бонус за абонементы + KPI-бонус. Конкретные цифры.
Столько сейчас делает студия при среднем чеке 1 750 ₽ — это около 400 000 ₽.
Цель собственницы. Часть разрыва закрывается без новой рекламы — только за счёт того, как ты работаешь.
Если перезаписывать на 10% клиенток больше — это 23 визита и около 40 000 ₽.
Пример бонуса: 15 курсов × 17 500 ₽ × 3% = 7 875 ₽ + 5 000 ₽ KPI = около 12 900 ₽ в месяц сверху.
Представь: СММ-специалист снял хороший ролик, клиентка увидела его, заинтересовалась и написала в директ «сколько стоит?». Студия уже потратила деньги и силы, чтобы это сообщение появилось. Дальше всё зависит от тебя. Ответишь через два часа сухой цифрой, и клиентка уйдёт в другую студию. Ответишь быстро, поймёшь её задачу и предложишь время, и она придёт.
Реклама приводит людей к двери. Администратор решает, войдут ли они.
Сейчас студия делает около 229 визитов в месяц при среднем чеке 1 750 ₽. Это примерно 400 000 ₽. Цель собственницы — 700 000 ₽. Часть этого разрыва закрывается без новой рекламы, только за счёт того, как ты работаешь:
Это не абстрактные деньги. Часть из них попадает в твой бонус.
Раньше любой вопрос шёл к собственнице. Теперь правило другое: всё, что касается записи, переноса, ответов клиенткам, продажи абонементов по прайсу и листа ожидания, ты решаешь сама и не спрашиваешь разрешения.
Через собственницу идут только цены и скидки, возврат денег, акции, найм и конфликт с мастером, который не решился за один разговор.
Клиентка заплатила переводом мастеру, пришла подруга мастера «по-свойски», записала кого-то на бумажке, потому что было некогда. Всё это должно оказаться в системе в тот же день. Без этого никто не посчитает ни твою конверсию, ни твою перезапись, ни твой бонус. Если учёт не полный, бонус за месяц не начисляется.
Оклад остаётся как сейчас. Сверху: 3% от каждого абонемента, оформленного в YClients, и 5 000 ₽ KPI-бонуса при выполнении 4 из 6 KPI.
Оформленного в YClients.
При выполнении 4 из 6 KPI.
15 курсов × 17 500 ₽ × 3% = 7 875 ₽, плюс 5 000 ₽, итого около 12 900 ₽ в месяц сверху.
Прочитай каждую ситуацию и подумай, как бы ты поступила. Ответы — на следующей карточке.
Клиентка заплатила мастеру переводом прямо в кабинете. Мастер сказал тебе об этом в конце смены. Что делаешь?
Клиентка просит скидку 10% на первую процедуру. Что отвечаешь?
Мастер не вышел на смену. Нужно срочно перенести 3 записи. Звонишь собственнице за разрешением или действуешь сама?
За неделю было 40 обращений, записалось 16 клиенток. Какая у тебя конверсия и выполнен ли KPI?
Клиентка недовольна результатом после 2 процедур. Ты хочешь предложить ей бесплатную процедуру. Как действуешь?
Возьми 10 вопросов, которые ты обычно задаёшь собственнице, и распредели их по трём зонам: «Решаю сама», «Решаю и сообщаю», «Только через собственницу».
Записывай каждое обращение (директ, звонок) и результат: записалась / не записалась. Считай конверсию в конце каждого дня.
Сверь фактические визиты с записями в YClients. Все ли визиты внесены?
Реклама приводит людей к двери. Администратор решает, войдут ли они.
Запись, перенос, ответы клиенткам, продажа абонементов по прайсу — ты решаешь сама.
Если записи нет в YClients, её не существует. Бонус не начисляется при неполном учёте.
Пять KPI: конверсия 45%+, доходимость 85%+, перезапись 60%+, курс новым 30%+, учёт 100%.
Бонус: 3% от каждого абонемента + 5 000 ₽ при выполнении 4 из 6 KPI. Пример: ~12 900 ₽ сверху.
Приносишь собственнице вопрос — приноси вместе с вариантом решения.
Как говорить на языке результата, а не на языке прайса.
Семь пунктов по каждой услуге, которые ты должна знать наизусть.
Как подготовить папку с фото «до/после» и отзывами, чтобы отправить за 10 секунд.
Как отвечать на вопросы о противопоказаниях, не выходя за рамки своей роли.
Клиентка, которая понимает, зачем ей процедура и какой результат она получит, с большей вероятностью запишется, придёт и купит курс. Твоё знание услуг — это не экзамен. Это инструмент продажи.
После которых видны первые изменения в объёме. Это ключевой аргумент при записи.
Дают устойчивый результат. Именно поэтому курс — главный продукт студии.
Три «уточню» подряд — клиентка уходит. Знай услуги наизусть.
Никто не хочет «аппаратный массаж». Хотят влезть в платье к свадьбе сестры, убрать живот после родов, перестать стесняться на пляже, снять напряжение со спины после работы. Твоя задача — услышать этот результат и показать, как студия к нему приведёт.
Поэтому говори на языке результата:
А «уменьшаем объём живота и боков, первые изменения видно после 3–4 процедур»
А «снимаем зажимы в шее и спине, после процедуры уходит тяжесть»
А «гладкая кожа без бритья и раздражения»
По каждой услуге студии ты знаешь наизусть:
Сохрани в телефоне студии папку: по 3–5 лучших фото «до/после» на живот, бока, бёдра, целлюлит, и несколько отзывов. Когда клиентка сомневается, ты отправляешь нужное фото за 10 секунд, а не ищешь 5 минут по хайлайтам.
Ты не врач и не ставишь диагнозы. Ты знаешь утверждённый список противопоказаний. Если клиентка пишет о заболевании, беременности или сомневается, отвечаешь так:
Спасибо, что сказали. Уточню у мастера, можно ли вам эту процедуру, и отвечу в течение часа.
И действительно отвечаешь в течение часа. Результат при заболеваниях не обещаешь никогда.
Прочитай каждую ситуацию и подумай, как бы ты ответила. Ответы — на следующей карточке.
Клиентка пишет: «Хочу убрать целлюлит на бёдрах». Как ты описываешь процедуру на языке результата?
Клиентка спрашивает: «Через сколько процедур будет результат?» Что отвечаешь?
Клиентка пишет, что у неё варикоз. Как реагируешь?
Клиентка спрашивает про цену курса на 5 процедур, а ты не помнишь точную цифру. Что делаешь?
Заполни таблицу из модуля реальными ценами и данными студии (подставь вместо [цена] и [N] актуальные значения от собственницы). Выучи наизусть.
Сохрани в телефоне студии по 3–5 лучших фото на живот, бока, бёдра, целлюлит и несколько отзывов.
Возьми три услуги студии и запиши, как ты описываешь каждую через результат для клиентки, а не через название процедуры.
Клиентка покупает результат: влезть в платье, убрать живот, снять напряжение — а не название процедуры.
Говори на языке результата: не «аппаратный массаж», а «уменьшаем объём живота и боков, первые изменения после 3–4 процедур».
По каждой услуге знаешь наизусть 7 пунктов: запрос, длительность, цена, результат, интервал, противопоказания, допродажа.
Одно «уточню» допустимо. Три подряд — клиентка уходит.
Папка с фото «до/после» в телефоне — отправляешь за 10 секунд, не ищешь 5 минут.
Ты не врач. При вопросах о здоровье: «Уточню у мастера и отвечу в течение часа». Результат при заболеваниях не обещаешь никогда.
Клиентка пишет в 3–4 студии одновременно. Кто ответил первым — тот записал.
Знакомство → Диагностика → Решение и цена → Запись. Порядок не меняется.
И когда всё-таки нужно назвать её сразу.
7 скриптов для директа, входящий звонок, перезвон на пропущенный.
Фразы, которые отпускают клиентку — и как их заменить.
Клиентка, которая пишет «сколько стоит массаж живота», почти всегда пишет в 3–4 студии Дербента одновременно. Она запишется туда, где ответили первыми и понятно. Через час она уже переписывается с конкурентом.
Стандарт ответа в рабочее время. Через час клиентка уже у конкурента.
Знакомство, диагностика, решение и цена, запись. Пропустила один — потеряла клиентку.
Правильная работа в директе и по телефону — главный инструмент достижения этого KPI.
Клиентка, которая пишет «сколько стоит массаж живота», почти всегда пишет в 3–4 студии Дербента одновременно. Она запишется туда, где ответили первыми и понятно. Через час она уже переписывается с конкурентом.
Стандарт студии:
Отвечаем в течение 10 минут
В течение 30 минут
Перезваниваем в течение 15 минут
Разбираем утром первыми, до начала процедур
Каждая переписка и каждый звонок идут в одном порядке:
Представляешься, узнаёшь имя.
Понимаешь, что клиентка хочет получить.
Предлагаешь процедуру, объясняешь результат, называешь цену.
Предлагаешь два конкретных времени.
Скрипт — это порядок шагов, а не текст, который нужно зазубрить. Говори своими словами, но шаги не пропускай. Пропустила диагностику — назвала цену в пустоту. Пропустила запись — клиентка «подумает» и исчезнет.
Когда ты пишешь «Массаж — 1 750 ₽», клиентка сравнивает только цифры. У кого-то дешевле, и она уходит. Когда ты сначала понимаешь её задачу, ты продаёшь уже не «массаж», а решение её проблемы. Цифра в таком ответе становится одной из деталей, а не главной.
Но и тянуть с ценой нельзя. Если клиентка настойчиво спрашивает цену, назови её сразу, а потом задай вопрос. Скрывать цену выглядит подозрительно.
Здравствуйте, сколько стоит массаж?
Здравствуйте! Меня зовут [имя], я администратор Concept Body.
Подскажите, пожалуйста, какой результат хотите получить: уменьшить объём, убрать целлюлит, снять отёки или просто расслабиться? Так я подберу процедуру и сразу скажу точную цену.
Хочу убрать живот и бока.
Отлично, с этим запросом к нам приходят чаще всего.
Для живота и боков хорошо работает аппаратный массаж UltraFormix. Процедура длится [N] минут, стоит [цена] ₽. Первые изменения в объёме обычно видно после 3–4 процедур, а устойчивый результат даёт курс из 8–10.
Курсом одна процедура выходит [цена] ₽.
Могу записать вас на первую процедуру в среду в 11:00 или в четверг в 18:30. Как вам удобнее?
Просто скажите цену.
Конечно! Аппаратный массаж одной зоны — [цена] ₽, курс из 10 процедур — [цена] ₽. Ручной массаж — [цена] ₽.
Чтобы подсказать, что подойдёт именно вам, скажите: какую зону хотите проработать?
Есть окно сегодня?
Здравствуйте! Да, сегодня есть окно в 16:00 и в 19:30 у [мастер]. На какую процедуру вас записать?
Если окон нет:
Сегодня, к сожалению, всё занято. Могу записать завтра в 11:00 или в 17:00. А если сегодня кто-то отменит запись, напишу вам первой. Поставить вас в лист ожидания?
Сколько стоит лазер ног?
Здравствуйте! Меня зовут [имя], администратор Concept Body.
Ноги полностью — [цена] ₽, голени — [цена] ₽. Для стойкого результата нужно [N] сеансов с интервалом 4–6 недель, поэтому курсом выгоднее: [цена] ₽.
Вы уже делали лазер раньше или будет первый раз?
После ответа клиентки:
Могу записать вас в пятницу в 12:00 или в субботу в 15:00. Как удобнее?
Поняла вас. Для этого идеально подойдёт ручной массаж спины и шеи, он снимает напряжение и тяжесть. Длится [N] минут, стоит [цена] ₽.
Могу записать вас сегодня вечером в 19:00 или завтра в 12:00?
Молчание не означает отказ. Её могли отвлечь дети, работа, звонок.
Через 3–4 часа:
[Имя], я придержала для вас окно в четверг в 18:30 у [мастер]. Подтверждаем запись?
Через сутки, если ответа нет:
[Имя], добрый день! Отправляю результаты наших клиенток с таким же запросом, как у вас. Если появятся вопросы по процедуре, с радостью отвечу.
[фото «до/после»]
После двух касаний больше не пишем, чтобы не надоедать. Клиентку вносим в YClients с пометкой «не записалась» и причиной, если она её назвала.
Здравствуйте! Спасибо за сообщение. Сейчас студия закрыта, утром администратор ответит вам первой.
Если удобно, можно выбрать время самостоятельно по ссылке: [короткая ссылка на онлайн-запись].
Каждое сообщение заканчивается вопросом, на который легко ответить. Лучше всего — выбором из двух вариантов времени. Человеку проще выбрать из двух, чем придумать самому.
— Студия Concept Body, меня зовут [имя], здравствуйте!
— Здравствуйте, хочу записаться на массаж.
— С удовольствием запишу. Подскажите, как к вам обращаться?
— Амина.
— Амина, какой результат хотите получить: убрать объём, целлюлит, или больше для расслабления?
— Живот убрать.
— Поняла. Для живота хорошо работает аппаратный массаж, процедура [N] минут, [цена] ₽, результат заметен после 3–4 процедур. Могу записать в среду в 11:00 или в четверг в 18:30?
— В четверг.
— Отлично. Записываю: четверг, 18:30, аппаратный массаж живота, мастер [имя]. Адрес: [адрес]. Приходите за 5–10 минут. Напомню вам за день сообщением. Амина, продиктуйте, пожалуйста, номер для подтверждения.
Здравствуйте! Это студия Concept Body, меня зовут [имя]. Вы нам звонили, я не успела взять трубку, извините. Чем могу помочь?
— Здравствуйте, сколько стоит массаж живота?
— Здравствуйте, 1 750.
— Спасибо.
Клиентка ушла. Студия не узнала, чего она хотела, и не предложила время.
— Здравствуйте, сколько стоит массаж живота?
— Здравствуйте! Меня зовут [имя], администратор Concept Body. Подскажите, какой результат важен: уменьшить объём или подтянуть кожу?
— Объём, после родов.
— Поняла вас, с этим запросом к нам приходят многие мамы. Хорошо работает аппаратный массаж UltraFormix, сеанс [цена] ₽, изменения видно после 3–4 процедур. Могу записать в среду в 11:00 или в четверг в 18:30?
Прочитай каждую ситуацию и подумай, как бы ты ответила. Ответы — на следующей карточке.
Клиентка написала в 22:30: «Сколько стоит массаж?». Что делаешь?
Клиентка написала, ты ответила с описанием процедуры и ценой, она замолчала. Прошло 4 часа. Что делаешь?
Ты заканчиваешь переписку фразой «Ждём вас!». Что в этом не так?
Клиентка позвонила, ты не успела взять трубку. Сколько времени у тебя на перезвон?
Выбери 5 реальных переписок из директа этой недели и пришли собственнице на разбор.
Возьми 3 переписки, где клиентка не записалась, и перепиши их по четырём шагам: знакомство → диагностика → решение и цена → запись.
Записи ÷ обращения. Цель — 45% и выше.
Клиентка пишет в 3–4 студии одновременно. Кто ответил первым и понятно — тот записал.
Стандарт: 10 минут в рабочее время, 30 минут при очереди, 15 минут на перезвон.
Четыре шага: знакомство → диагностика → решение и цена → запись. Порядок не меняется.
Сначала узнай запрос, потом называй цену. Если клиентка настаивает — назови сразу, потом задай вопрос.
Каждое сообщение заканчивается вопросом с выбором из двух времён. «Ждём вас!» — запрещено.
Запись вносится в YClients во время звонка, а не после.
Аппаратный массаж — курсовая процедура. Без перезаписи клиентка не получает результат.
Не потому что не понравилось. Бытовые причины — и каждую закрываешь ты.
Пять шагов, которые всегда идут в одном порядке. Запись — до оплаты.
На все ситуации: «я напишу», «не знаю график», «давайте по одной».
Выгода курса — не в скидке. И как правильно оформить в YClients.
Аппаратный массаж — курсовая процедура. После одного сеанса клиентка почувствует лёгкость, но результата в сантиметрах не будет. Результат дают 8–10 процедур без больших перерывов.
Визиты с записью на следующий ÷ все визиты.
Новые с курсом ÷ все новые клиентки.
От каждого абонемента, оформленного в YClients.
Аппаратный массаж — курсовая процедура. После одного сеанса клиентка почувствует лёгкость, но результата в сантиметрах не будет. Результат дают 8–10 процедур без больших перерывов. Значит, если клиентка пришла один раз и не вернулась, она не получила результат, разочаровалась в процедуре и, возможно, расскажет подругам, что «не помогает».
Перезапись — это не навязывание. Это забота о том, чтобы клиентка получила то, за чем пришла.
Почти никогда не потому, что не понравилось. Причины бытовые:
Ушла со словами «напишу потом» и забыла
Не поняла, что нужно несколько процедур подряд
Прошло две недели, эффект пропал, и она решила, что не работает
Никто не напомнил
Каждую из этих причин закрываешь ты.
Клиентка выходит из кабинета. Ты всегда действуешь в одном порядке:
Это не формальность. Если что-то не так, узнаешь сразу.
Как вам процедура? Как ощущения?
…
[Мастер], что посоветуете по следующей процедуре?
(мастер: «Лучше прийти через 3–4 дня, чтобы закрепить эффект»)
Тогда у [мастер] есть окно в пятницу в 17:00 или в субботу в 12:00. Какое время вам удобнее?
Чтобы результат закрепился, следующую процедуру лучше сделать через 3–4 дня. У [мастер] есть окно в пятницу в 17:00 или в субботу в 12:00. Записываю?
Давайте я поставлю вас предварительно на пятницу в 17:00, а за день напомню. Если не получится, просто напишите, и перенесём на удобное время. Так вы точно не потеряете окно у [мастер].
Предварительная запись ни к чему не обязывает, но большинство клиенток по ней приходят.
Понимаю. Давайте поставим на ближайшее удобное время, а если планы изменятся, перенесём в один клик. Вам удобнее утром или вечером?
После первой процедуры обычно чувствуется лёгкость, а изменения в объёме становятся заметны после 3–4. Поэтому важно не делать большой перерыв. Записываю на пятницу?
Курс продаётся в связке: мастер как специалист говорит, сколько нужно процедур, ты как администратор объясняешь выгоду и оформляешь. Если курс предлагаешь только ты, это звучит как продажа. Если его рекомендует мастер, это звучит как забота о результате.
Курс предлагаем после первой процедуры, когда клиентка уже почувствовала эффект и доверяет мастеру. До первой процедуры курс не продаём: клиентка ещё не знает, понравится ли ей.
[Мастер], что порекомендуете по количеству процедур для Амины?
(мастер: «Для её запроса нужно 10 процедур, 2 раза в неделю»)
Амина, курс из 10 процедур стоит [цена], а по отдельности вышло бы [цена × 10]. Плюс время у [мастер] закрепляется за вами, не нужно каждый раз искать окно. Оформляем курс?
Конечно, можно и так. Единственное, по одной выходит дороже, и удобное время у мастера может быть занято. Давайте тогда сразу поставлю вас на две ближайшие процедуры, чтобы не было перерыва?
Да, есть курс на 5 процедур за [цена]. Он хорошо подходит, чтобы начать и увидеть первые изменения. Для устойчивого результата мастера обычно советуют 10. Какой вариант вам ближе?
Выгода курса не в скидке. Она в трёх вещах:
Уже ниже, чем 10 разовых процедур
У своего мастера, не нужно каждый раз искать окно
Потому что процедуры идут без пропусков
Ты не обещаешь скидку, даже если кажется, что она «дожмёт» клиентку. Скидки и акции решает только собственница. Если клиентка настойчиво просит скидку, отвечаешь:
Цена курса уже рассчитана со скидкой относительно разовых процедур. Если хотите, я передам ваш вопрос руководителю, и она вам ответит.
Сколько действует абонемент, как перенести процедуру, что будет при пропуске.
Без вариантов времени. Клиентка не знает, что ответить, и откладывает.
Потом — значит никогда. Запись делается сразу у стойки.
Звучит как продажа, а не как забота о результате.
Не засчитывается в бонус. Не существует.
Прочитай каждую ситуацию и подумай, как бы ты поступила. Ответы — на следующей карточке.
Клиентка вышла из кабинета. Ты сначала приняла оплату, потом предложила записаться. Что сделала не так?
Клиентка говорит «я напишу, когда буду готова». Что отвечаешь?
Клиентка просит скидку на курс. Что отвечаешь?
Клиентка купила курс, ты записала в тетрадь, потому что YClients завис. Что делаешь дальше?
Считай процент перезаписи ежедневно. Цель — 60% и выше.
Запиши два разговора после процедуры (с согласия клиентки) и пришли собственнице.
После первой процедуры, в связке с рекомендацией мастера. Считай, сколько согласились.
Перезапись — это забота о результате клиентки, а не навязывание.
Порядок у стойки: самочувствие → рекомендация мастера → запись → оплата → прощание. Запись всегда до оплаты.
Курс предлагаем после первой процедуры, в связке с рекомендацией мастера.
Выгода курса: пакетная цена + закреплённое время + результат без пропусков. Не скидка.
Абонемент оформляется в YClients в момент оплаты. Иначе — не существует и не засчитывается в бонус.
Это не отказ. Это вопрос, на который клиентка не получила ответа.
Четыре шага: согласись → уточни → один аргумент → верни к действию.
Готовые ответы на 13 самых частых возражений.
Правило одной услуги. Когда предлагать, а когда — нет.
Если средний чек вырастет всего на 88 ₽ (с 1 750 до 1 838 ₽), это даст студии около 20 000 ₽ в месяц.
С 1 750 до 1 838 ₽ — и студия получает около 20 000 ₽ в месяц дополнительно.
На каждое — готовый ответ. Учи наизусть, чтобы не теряться в разговоре.
Когда клиентка говорит «дорого» или «я подумаю», это не отказ. Это значит, что у неё остался вопрос, на который она не получила ответа. Твоя задача — найти этот вопрос и ответить на него.
Любое возражение отрабатывается в четыре шага:
«Понимаю вас», «Да, это важный вопрос». Клиентка должна почувствовать, что её услышали, а не переубеждают.
Что именно смущает? Часто за «дорого» скрывается «не уверена, что поможет».
Не пять, а один, точно в её сомнение.
Закончи вопросом о записи.
Чаще всего — не отсутствие денег, а сомнение: «А вдруг не поможет? Стоит ли тратить?»
Понимаю, вопрос цены важный. Если брать курсом, одна процедура выходит [цена] ₽, это заметно выгоднее. Посчитать для вас точную стоимость курса?
Понимаю. Давайте посчитаем: курс из 10 процедур — [цена], это [цена в день] в день за месяц. Можно начать с одной процедуры и посмотреть, как вам. Записать на пробную?
Клиентка ищет подтверждение, что ваша цена оправдана. Она не хочет переплачивать за то же самое.
Да, цены в Дербенте разные, и это нормально. У нас работает [аппарат / опыт мастеров], и результат видно по фото наших клиенток. Отправлю вам несколько «до/после», чтобы вы могли сравнить.
Это самое частое и самое коварное возражение, потому что вежливое. За ним почти всегда стоит одно из трёх: деньги (клиентка не готова потратить, но стесняется сказать), сомнение (не верит, что поможет), время или обстоятельства (не знает, когда сможет).
Конечно, это правильно. Подскажите, что именно хотите обдумать: цену, результат или удобное время? Может, я смогу сразу ответить.
Если причина цена, работаешь как с «дорого». Если результат, показываешь «до/после». Если время, предлагаешь удобные окна.
Хорошо. Давайте я поставлю вас предварительно на четверг в 18:30, а завтра напишу. Если решите не приходить, просто отменим, это ни к чему не обязывает.
Поэтому всегда задаёшь уточняющий вопрос: «Что именно хотите обдумать?». Он не давит и помогает клиентке самой назвать причину.
Клиентка хочет отложить решение. Иногда — реально нужно согласовать бюджет. Иногда — это вежливый способ сказать «я не уверена».
Конечно. Чтобы вам было проще рассказать, отправлю описание процедуры, цену курса и фото результатов. А пока поставлю вас предварительно на удобное время, чтобы окно не заняли. Когда вам удобнее, в среду или в четверг?
Страх перед неизвестным. Клиентка не знает, чего ожидать, и хочет убедиться, что будет комфортно.
Хороший вопрос. Мастер подбирает интенсивность под ваши ощущения, и на первой процедуре всегда начинает мягко. Большинство клиенток говорят, что это скорее приятно. Если что-то будет неприятно, достаточно сказать мастеру.
Негативный опыт. Клиентка вложила деньги и не увидела результата. Она защищает себя от повторного разочарования.
Понимаю, обидно, когда вложилась и не увидела результата. Подскажите, сколько процедур вы делали и с каким перерывом?
(обычно ответ: «две-три» или «раз в две недели»)
Вот в этом часто и причина: результат дают 8–10 процедур без больших перерывов. Посмотрите, какие изменения получили наши клиентки с похожим запросом.
[фото «до/после»]
Клиентка доверяет чужому опыту больше, чем рекламе. Это нормально. Нужно объяснить, почему результат зависит от регулярности.
Результат действительно зависит от регулярности. Если сделать одну-две процедуры и бросить, изменений почти не будет. Мастер подберёт курс под вашу задачу, и уже после 3–4 процедур вы сами увидите разницу. Хотите начать с пробной?
Клиентка не видит, как вписать процедуру в свой график. Нужно помочь ей найти удобное время.
Понимаю, у всех плотный график. Процедура длится [N] минут. У нас есть окна рано утром с [время] и вечером до [время]. Какое время дня вам проще выкроить?
Клиентка откладывает решение. Часто — потому что не чувствует срочности. Нужно мягко показать, почему лучше начать сейчас.
Конечно, можно и так. Только если хотите увидеть результат к [событию / лету], начать лучше сейчас: изменения заметны после 3–4 процедур. Давайте поставлю вас на ближайшую неделю?
Клиентка думает, что процедура — это «финишный штрих», а не инструмент в процессе. Нужно объяснить, что аппаратный массаж помогает именно в процессе снижения веса.
Аппаратный массаж как раз хорошо помогает в процессе: он работает с объёмами и кожей, чтобы при снижении веса она не обвисала. Начинать лучше одновременно. Записать вас на первую процедуру?
Клиентка взвешивает, стоит ли результат усилий. Нужно помочь ей сделать поездку удобной и предсказуемой.
Понимаю. Давайте подберём время, когда вам удобнее всего доехать, например по дороге с работы. Если брать курс, можно ставить процедуры в одни и те же дни, чтобы было привычно. Вам удобнее в будни или в выходные?
Клиентка хочет убедиться, что берёт по лучшей цене. Иногда — это просто привычка спрашивать.
Самый выгодный вариант — курс: одна процедура в нём выходит [цена] вместо [цена]. Других скидок сейчас нет, но я сообщу, если появится акция.
Если действует утверждённая собственницей акция, называешь её. Свои скидки не придумываешь.
Клиентка боится потратить деньги впустую. Ей нужна уверенность, что процедура работает.
Результат зависит от регулярности и от особенностей организма, поэтому честно скажу, что точных сантиметров никто не может обещать. Но по нашим клиенткам изменения видно после 3–4 процедур, вот несколько примеров.
[фото «до/после»]
Клиентке некомфортно и она боится осуждения. Нужно создать ощущение безопасности и деликатности.
Понимаю вас, с этим приходят многие. У нас работают только девушки, кабинет закрытый, мастер делает всё деликатно. Вы будете чувствовать себя спокойно.
Клиентка хочет сохранить контроль и не чувствовать давления. Нужно предложить предварительную запись как удобство, а не как обязательство.
Конечно. Только хорошие окна у мастеров быстро разбирают. Давайте я поставлю предварительно на [время], а если не подойдёт, перенесём. Так вы точно будете с местом.
Допродажа — это не «может, ещё что-нибудь?». Это предложение, которое помогает клиентке быстрее получить результат или сделать визит приятнее.
За один визит предлагаешь одну дополнительную услугу, связанную с запросом клиентки. Не прайс, не список, а одно точное предложение.
Формула: «Многие добавляют [услугу], чтобы [результат]. Добавить сегодня?»
Многие к животу добавляют бока, чтобы силуэт менялся равномерно. У мастера есть время, добавить сегодня?
После аппаратного многие берут 20 минут ручного массажа спины, чтобы расслабиться. Добавить?
Кстати, у нас есть лазерная эпиляция. Если интересно, мастер может сегодня бесплатно проконсультировать по зоне. Записать на консультацию?
Раз уж вы на ногах, многие сразу делают и подмышки, это займёт ещё [N] минут. Добавить?
Прочитай каждую ситуацию и подумай, как бы ты ответила. Ответы — на следующей карточке.
Клиентка говорит «дорого». Ты отвечаешь: «Ну, у нас качество хорошее». Что не так?
Клиентка говорит «я подумаю». Ты отвечаешь «хорошо, пишите». Что произойдёт?
Клиентка пришла на аппаратный массаж живота. Ты предлагаешь ей сразу три дополнительные услуги. Что не так?
Клиентка говорит «у других дешевле». Что отвечаешь?
Клиентка недовольна результатом и жалуется. Ты хочешь предложить ей дополнительную услугу. Делаешь это?
Запиши три возражения, которые встретились на этой неделе, и перепиши свои ответы по формуле: согласись → уточни → один аргумент → верни к действию.
Выполняй ритуал смены ежедневно и отмечай выполнение.
На каждом визите предлагай одну дополнительную услугу по формуле «Многие добавляют [услугу], чтобы [результат]. Добавить сегодня?». Считай, сколько клиенток согласились.
Возражение — это не отказ. Это вопрос, на который клиентка не получила ответа.
Формула: согласись с чувством → уточни → один сильный аргумент → верни к действию.
Никогда не спорим, не оправдываемся, не придумываем скидку, не давим.
«Я подумаю» — всегда задаёшь уточняющий вопрос: «Что именно хотите обдумать?»
Допродажа: одна услуга, связанная с запросом. Формула: «Многие добавляют [услугу], чтобы [результат]. Добавить сегодня?»
Когда не допродаём: клиентка недовольна, торопится, уже отказалась, услуга не связана с запросом.
Клиентка, которая не пришла — это не только потерянные 1 750 ₽. Это пустое время мастера, которое уже не продать.
Что обязательно заполнено в каждой карточке и зачем это нужно.
Каждая запись закрывается в тот же день. Без статусов невозможно посчитать доходимость и перезапись.
15 минут на открытие и 15 минут на закрытие. Конкретный список действий.
Клиентка, которая не пришла, — это не только потерянные 1 750 ₽. Это пустое время мастера, которое уже не продать. Цель студии — чтобы доходило 85% записанных и больше.
Пришли ÷ записались. Подтверждение записей — главный инструмент достижения этого KPI.
Клиентка, которая не пришла — это потерянные 1 750 ₽ и пустое время мастера, которое уже не продать.
Визиты в YClients ÷ фактические визиты. Без полного учёта бонус не начисляется.
Клиентка, которая не пришла, — это не только потерянные 1 750 ₽. Это пустое время мастера, которое уже не продать. Цель студии — чтобы доходило 85% записанных и больше.
YClients автоматически отправляет напоминания за 24 и за 2 часа. Но если клиентка не подтвердила запись, ты пишешь ей лично.
[Имя], добрый день! Ждём вас завтра в 18:30 на аппаратный массаж у [мастер]. Подтверждаете?
Конечно, без проблем. Могу предложить [день] в [время] или [день] в [время]. Какое удобнее?
Поняла, отменяю. Когда будет удобно вернуться к процедурам, напишите, подберу время. Чтобы результат не терялся, лучше не делать перерыв больше недели.
Освободившееся окно сразу предлагаешь клиенткам из листа ожидания.
В каждой карточке обязательно заполнено:
Instagram, сарафан, повторно
То, что клиентка сказала на диагностике: «живот после родов», «к свадьбе в декабре»
Предпочтения по мастеру, особенности
Источник нужен, чтобы понять, откуда приходят клиентки. Цель нужна, чтобы в следующий раз ты и мастер знали, к чему идём.
Каждая запись закрывается в тот же день: пришла, не пришла, отменила, перенесла. Без статусов невозможно посчитать доходимость и перезапись.
Прочитай каждую ситуацию и подумай, как бы ты поступила. Ответы — на следующей карточке.
YClients отправил автонапоминание, но клиентка не подтвердила запись. Что делаешь?
Клиентка отменила запись без переноса. Что отвечаешь и что делаешь с освободившимся окном?
В карточке клиентки не заполнен источник. Почему это важно заполнить?
Смена закончилась, у двух визитов не проставлены статусы. Что делаешь?
Клиентка, которая не пришла — это потерянные 1 750 ₽ и пустое время мастера, которое уже не продать.
YClients отправляет автонапоминания, но если клиентка не подтвердила — пишешь лично.
Освободившееся окно сразу предлагаешь клиенткам из листа ожидания.
В карточке клиентки обязательно: имя, телефон, источник, цель, комментарий.
Каждая запись закрывается статусом в тот же день: пришла, не пришла, отменила, перенесла.
Ритуал смены: 15 минут на открытие, 15 минут на закрытие. Каждый день.
В конце октября проходит контрольная встреча с собственницей. Переход на ступень 2 «Администратор с цифрами» возможен, если выполнены все пункты:
До старта от собственницы нужны: цены курсов на 5 и 10 процедур, длительность и интервалы по каждой услуге, список противопоказаний, текущий оклад администратора. Их подставляем вместо [цена] и [N] в скриптах.
Ступень 1. Сильный администратор